Det var vid 23-tiden på kvällen den 2 maj, när personalen skulle titta till en brukare, som det upptäcktes att låset i lägenhetsdörren inte gick att få upp. Ljud ska ha hörts från låskolven. Men enligt kommunens rapport gick låset inte att öppna via det mobilappsystem,TES-App Tunstall, som används, eller med vanlig nyckel.
Tunstalls support ska då ha kontaktats, men inte kunnat åtgärda felet förrän på morgonen. Brukaren fick därför varken tillsyn eller omvårdnad under natten. Larmsystemet TES-App Tunstall hade införts tre veckor tidigare.