Stefan Linder säger att bolaget skickar ut pushar via sms och mejl och lägger ut information på hemsidan.
– Sedan kan det finnas andra anledningar till varför man inte får information, som att man gett ett annat telefonnummer. Men vi måste utreda varför de upplever att de inte får informationen, säger han.
Han säger att han befann sig på plats i Luleå när ett av tågen kom in för att informera om alternativen, i det här fallet hotell eller buss.
– Men jag känner igen frågan. Det är kanske något att trycka på när man bokar resa, så man uppger rätt telefonnummer. Vi får undersöka det här.
Varför går kundtjänsten hem klockan 18 när ni har så här stora händelser?
– Då har det inte uppenbarligen stått rätt uppgifter i utskicken på kvällen. Då får vi titta på hur vi ska hantera det här. Men flera ur personalen kom för att hjälpa till när tåget kom till Luleå.
I ett brev till Dirk Hagenbuch skriver Marie Torneus, marknadschef på Vy: "Här har vi brustit i vår kommunikation och vår service till några av resenärerna. Varje gång en resenär drabbas tar vi det på största allvar. Att den inbokade ersättningsbussen inte passerade Nattavaara är inte ok. Att informationen var bristfällig och ibland missvisande är inte heller ok. Vi brukar säga att Vy Tåg är en lärande organisation, och du kan lita på att vi går till botten med vad som hänt, för att det inte ska hända igen."