Sedan en tid tillbaka har Coop Norrbotten anlitat företaget Better Business för att utföra så kallad Mystery Shopping i samtliga butiker i verksamhetsområdet. Mystery Shopping är en metod som används för att utvärdera verksamheter med direkta kundrelationer. Det går ut på att en anonym person går en vanlig "kundrunda" i exempelvis en affär och värderar exempelvis bemötande och renlighet enligt en checklista. Efter besöket skrivs en rapport som den besökta arbetsplatsen får ta del av.
– Mystery Shopping är nytt hos oss, men det har funnits länge inom handel, säger Hans Sundström, HR-chef/informationschef på Coop Norrbotten.
Enligt Sundström är metoden införd för att förbättra kundservicen. Personalen behöver inte heller oroa sig över att deras integritet ska kränkas.
– Det lämnas inte ut någon information om vilka personer man har fått hjälp av, säger Stefan Axelsson, marknadschef på Coop Norrbotten.
Better Business skriver på sin hemsida att de vanligaste mätningarna är renlighet, skyltning, uniform, kundbemötande och merförsäljning. Där framkommer även att den enskilda medarbetarens prestation inte mäts, utan att det snarare handlar om arbetsledningens och chefernas prestation. Detta då chefen är ansvarig för nyanställningar, introduktion, utbildning och stöttning av sina medarbetare.
Enligt Anna-Karin Lilja, försteombudsman på Handelsanställdas förbund i Luleå är det viktigaste med att införa Mystery Shopping att informera om syftet med det.
– Är syftet att öka servicenivån är det inga problem, men personalen måste vara informerad om vad det innebär och varför det görs, säger Anna-Karin Lilja.
Hon berättar att fenomenet har ökat sedan hon började på Handelsanställdas förbund för nio år sedan.
– Jag kan inte säga något exakt, men det har ökat mer än 50 procent de senaste åren, säger Anna-Karin Lilja.
Trots ökningen har det inte kommit in några klagomål på utvärderingsmetoden.
Pernilla Westerberg, säljare på Coop Storheden, tycker det är bra att Mystery Shopping införs.
– Vi ska ju vara trevliga och hjälpa kunderna, säger hon.
Även Pernilla Lindh, säljare på Coop Storheden, ser de positiva aspekterna.
– Det är bra att man inte vet vem som gör undersökningen, att det kan vara vem som helst. Det kan motivera att göra det lilla extra, säger hon.
Men alla är inte fullkomligt nöjda.
– Jag kan oroa mig för vad för repressalier det kan bli om de inte får den service de förväntar sig, säger en anställd på Coop Storheden som föredrar att vara anonym.